Todo prestador de serviços deve estar atento ao Código de Defesa do Consumidor para evitar problemas. Com sua autoescola não é diferente. Saiba quais são as principais reclamações dos alunos para poder evitá-las.

Os alunos de autoescolas devem ser o centro de toda a atenção dos gestores. O CDC determina em seu art.14 que:

“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviço”

Em uma autoescola, os serviços prestados são regulamentados, definidos e exigidos pelo CONTRAN (resoluções n° 168, 169, 222, 285, 347 e 360). Convencionou-se que o principal serviço oferecido é o de habilitar condutores. Mas a verdade é que a função de um CFC vai muito além disso.

Configuram-se como serviços prestados:

  • a relação do aluno com instrutores, diretores e até mesmo com a secretária;
  • a permanência no veículo com todas as condições de segurança para o treinamento do aluno;
  • a permanência em salas de aula com condições de higiene adequadas;
  • o repasse de conhecimento por instrutores práticos e teóricos com eficiência.

E isso complica um pouco para um gestor… Afinal, tamanha diversidade de serviços implica em maiores riscos de reclamações, pedidos de ressarcimento e até mesmo processos judiciais.

Tendo isso em vista, resumimos aqui o que você precisa saber, não só para evitar dores de cabeça, mas também para manter altos índices de satisfação de seus alunos.

Você conhecerá agora os principais motivos pelos quais os alunos procuram o Procon e o Ministério Público. A lista de reclamações servirá também para você saber exatamente que tipo de atitude deve evitar. Vamos a ela?

Os direitos dos alunos de autoescolas são os seus deveres como gestor

Primeiramente precisamos esclarecer que qualquer problema do aluno com o CFC pode, e deve, ser discutido internamente.

Grande parte dessas situações são resolvidas amigavelmente entre o aluno e a diretoria da autoescola. Caso o problema não seja solucionado, é provável que o aluno busque o Detran, o Ministério Público ou o Procon de sua cidade.

Em geral, as motivações para que ele aja dessa forma são:

  • Más condições das instalações da autoescola e dos veículos, que possam oferecer riscos à segurança dos alunos (veículos com falhas mecânicas, sala de aula com mau cheiro, instalações elétricas precárias, etc.);
  • Mau atendimento por parte dos funcionários da autoescola;
  • Atraso recorrente e injustificado na marcação de provas;
  • Cobranças não esclarecidas no momento da matrícula.

 

25 erros de atendimento que afetam a prospecção de alunos na autoescola

 

Os 5 maiores motivos de reclamações de alunos de autoescolas

Acima falamos de uma forma geral sobre os problemas que geram reclamações. Abaixo listamos algumas das reclamações específicas mais listadas pelos órgãos de defesa do consumidor.

Discriminação

Não é raro que funcionários de autoescolas privilegiem certos alunos. Pior ainda se forem amigos ou familiares. Muito pior se outros alunos notarem essa preferência.

Isso pode acontecer na marcação de horários, em caronas ou até mesmo em situações como permissão para fazer aula com calçados em desacordo com o CTB.

Beneficiar alunos em detrimento de outros é uma das maiores causas de reclamações, e com toda a razão. Afinal, todos pagaram e têm os mesmos direitos.

Há algumas excessões, como atenção especial que se deve dar a portadores de necessidades especiais. Mas nunca deve-se negligenciar os demais alunos.

Se isso ocorrer por conta de orientação sexual, raça ou religião, ainda pior. Nesse caso a discriminação pode ser motivo para uma ação penal. O atendimento diferenciado pode ser crime.

Troca de veículo

Pode parecer só um detalhe irrelevante, mas coloque-se no lugar de um aluno inexperiente.

Quando ele escolhe a marca e o modelo de um veículo para treinar, ficará acostumado às suas características. Só nele ele se sentirá seguro e confiante.

Nessa hora, se a autoescola substituir o veículo por outro com características diferentes (como direção hidráulica/mecânica), causará grandes transtornos para o aluno.

A autoescola deve avisar com antecedência a necessidade da troca de veículo. Ainda assim o aluno tem direito a se recusar a fazer a troca, especialmente se ela for feita em data próxima ao exame de direção.

Com isso, você também já deve ter percebido que cobrar pela troca de veículo, caso ela seja inevitável, é algo impensável. Da mesma forma, se o veículo parar de funcionar no meio de uma aula, o aluno não será obrigado a pagar por uma nova.

Acidentes

Como já dissemos, as boas condições das instalações da autoescola e dos veículos são muito importantes para evitar problemas.

E o gestor da autoescola é o responsável direto pela manutenção da segurança e qualidade dos serviços prestados.

Aspectos que vão desde a água disponível para beber na autoescola até a higienização dos banheiros são passíveis de reclamações formais por parte de alunos que se sentirem lesados.

Basta que ele sofra algum mal-estar e conte com testemunhas. O mínimo que pode acontecer é a autoescola precisar ressarcir as despesas médicas.

Mas quando falamos de acidentes mais graves, é claro que as consequências podem ser maiores.

Lesões por falhas no veículo, choques elétricos e até mesmo agressões são relatadas com frequência por alunos de autoescolas. Nestes casos são cobradas polpudas indenizações.

Promoção falsa

Convenhamos que esta é uma reclamação totalmente evitável. Promoções são necessárias, mas se forem mal planejadas a ponto de algo dar errado, são sempre vistas como frutos de má-fé, e nunca como equívocos.

Anunciar um preço e cobrar outro é crime notório. Para que o ato não se configure como propaganda enganosa, no entanto, uma simples conversa, como na maioria dos casos, pode solucionar o problema.

Só não vale utilizar isso como estratégia para manter a divulgação da falsa promoção como estratégia para atrair alunos. Neste caso algo muito mais valioso estará em risco:  a imagem de sua autoescola perante a clientela.

Além disso, a lei não permite que você inclua no contrato de prestação de serviço cláusulas que estipulem a não devolução do dinheiro pago pelo aluno caso ele não usufrua dos serviços por um tempo determinado.

Fique de olho no artigo 37, parágrafo 1º, e artigo 67 do Código de Defesa do Consumidor para evitar esses problemas. Caso contrário, sua empresa pode ser enquadrada no crime de enriquecimento ilícito.

Pagamento

Regra número 1: se você anunciar que aceita cheques, não deve discriminar valores nem restringir a aceitação. Este é o erro mais cometido por prestadores de serviço.

Porém, cheques não são uma forma de pagamento muito comum. Por isso tenha mais cuidado na hora de aceitar outras formas de pagamento.

Por exemplo: jamais cobre um preço à vista e outro no cartão. Isso é uma atitude abusiva, pois não cabe ao consumidor arcar com os custos operacionais do seu fornecedor (bandeira de cartão).

Também atente para o fato de que os prazos de pagamento devem estar sempre muito claros, sem cobrança antecipada, e de forma totalmente transparente. Se o aluno quiser saber o valor total que irá pagar, por exemplo, os cálculos devem ser feitos em sua presença de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

E para finalizar, um pecado mortal: constranger ou ameaçar o aluno devedor. Expor o aluno ao vexame é crime grave. A cobrança só pode ser feita por meios judiciais.

Adapte-se aos alunos de autoescolas ou “morra”

Adapte-se ou morra. Você já deve ter ouvido essa frase. E sabe da importância de se adaptar aos seus clientes.

Um CFC deve sempre adequar seus serviços aos anseios dos alunos. E uma das melhores formas de fazer isso sem errar é estando atento ao Código de Defesa do Consumidor.

Tanto o aluno quanto a própria autoescola só têm a ganhar quando conhecem e exercem direitos e deveres. Além disso, a boa-fé na relação com os alunos de autoescolas irá melhorar a imagem de sua empresa perante o público.

Se você já passou por algum problema que não listamos aqui, deixe sua contribuição nos comentários para continuarmos nos aprimorando!

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