Pesquisa de Satisfação: saiba como fazer na sua autoescola

É essencial que o gestor de qualquer empresa, independentemente do segmento, possua acesso a indicadores que permitam analisar a qualidade dos serviços que presta, bem como identificar oportunidades de melhoria dos procedimentos internos. Para isso existe a pesquisa de satisfação.

Se você preferir, pode ouvir essa matéria completa clicando no Play \o

Existem algumas fontes onde esses indicadores podem ser obtidos, como os softwares especializados em gestão e inteligência do negócio. Uma forma mais simples – e econômica – diz respeito à aplicação de pesquisas de satisfação para avaliar o grau de aderência entre o negócio e as expectativas dos clientes.

Se bem aplicada e com o devido planejamento, a pesquisa de satisfação proporciona ao CFC a chance de entender seu público e realizar os ajustes necessários à melhoria contínua.  Nesse post, vamos mostrar a relevância dessa ferramenta, além de apresentar dicas sobre como implantá-la em sua empresa.

A importância de uma pesquisa de satisfação

Inicialmente, trata-se de um canal de comunicação vital entre empresa e clientes. Sem essa interação, o gestor pode ter a falsa impressão de que todos os processos funcionam a contento, visão que talvez não seja compartilhada por seu público.

Em última análise, ela serve para que sejam repensados processos e procedimentos internos, além de permitir uma avaliação criteriosa do desempenho de todos os setores da empresa.

Mesmo que o administrador acompanhe de perto o atendimento e a prestação dos diversos serviços, não será possível inferir todos os detalhes que estão envolvidos com o negócio. Assim, a pesquisa de satisfação permite que se tenha acesso ao olhar do cliente com relação ao serviço que recebeu. Grosso modo, é uma oportunidade ímpar para identificar espaços para aprimoramento.

Com isso, a empresa adquire condições de oferecer serviços personalizados e totalmente de acordo com as expectativas de seus clientes. Estes, por sua vez, sentem-se valorizados e entendem que existe o compromisso com a melhoria do negócio.

Diferença entre pesquisa de satisfação e SAC

Embora os serviços de atendimento ao cliente (SAC) possam ser úteis para obter alguns indicadores, não possuem o alcance de uma pesquisa de satisfação. Em especial, porque os SAC são ferramentas “passivas”, isto é, o cliente é que vem em busca da empresa, em geral para resolver problemas. A pesquisa, por outro lado, é um instrumento “ativo”, ou seja, vai ao encontro do cliente. Com isso, a pesquisa de satisfação oferece um espectro mais amplo de visualização, por englobar todos os clientes e não apenas aqueles que retornam o contato com o CFC.

Quando aplicar uma pesquisa de satisfação

A recomendação geral é que a pesquisa seja aplicada logo que o serviço foi prestado. No máximo, em alguns dias, de forma a permitir que o usuário ainda possua as informações e sensações recentes sobre os produtos e serviços que consumiu. A demora em obter o feedback pode levar à obtenção de indicadores falsos ou pouco relevantes.

Forma de aplicação

Basicamente, podem ser realizadas pesquisas em formulários impressos ou online. No primeiro caso, é recomendado que os documentos estejam à disposição no balcão de atendimento do CFC e sejam entregues assim que o cliente tiver sido atendido. Essa via serve para atingir clientes mais tradicionais ou que não têm paciência para preenchimento online.

A forma “virtual”, por sua vez, é mais barata e possibilita o alcance de um maior número de clientes, a qualquer tempo. Existem ferramentas gratuitas (como o Google Docs) para implementar essa solução.

Quantidade e tipo de perguntas

Aqui, é necessário encontrar o meio termo entre uma pesquisa muito extensa – que a maioria dos clientes não terá paciência para responder – e uma superficial demais, que não forneça os indicadores necessários.

Via de regra, 10 perguntas é um número razoável para alcançar os objetivos que se propõe. As perguntas devem ser objetivas, curtas e diretas, além de proporcionar fácil entendimento para quem está respondendo. Deixe alguns campos em aberto para sugestões, sempre opcionais.

Ordem das perguntas

As questões mais importantes e relevantes para o negócio devem aparecer logo no início, de modo a obter as informações que se deseja desde o princípio. A tendência é que o cliente seja mais fiel e responda mais criteriosamente essas questões iniciais, por isso a importância de escolher bem as perguntas que estarão no começo do formulário.

Adicionalmente, a dica é manter uma sequência lógica entre as perguntas, para que o cliente mantenha um encadeamento do raciocínio. Não faz sentido, por exemplo, perguntar sobre a qualidade das aulas práticas, na questão seguinte abordar acerca do atendimento no balcão e depois voltar a perguntas sobre o treinamento recebido.

Notas em escala

Mantendo o foco em questões objetivas, devem ser criadas escalas para que o cliente avalie cada serviço recebido. Isso facilita o processo de planilhamento e análise dos resultados, além de tornar a resposta mais intuitiva para o cliente.

A escala mais comum é a tradicional “0-10”, onde o usuário dá notas simples. Outra forma bastante usada é a “mais/menos satisfeito”, quando deve-se responder sobre o sentimento acerca de determinado produto ou serviço.

Qualquer que seja a escala selecionada, lembre-se de deixar uma opção de “não se aplica”, para ser preenchida pelos clientes que não utilizaram determinado serviço prestado pelo CFC. Isso evita que sejam apurados resultados que não condizem com a realidade e que seja avaliado apenas o que foi efetivamente usado.

Indicação da empresa

Uma questão bastante relevante e que mostra, de forma inequívoca a qualidade do atendimento, é “você indicaria nossa empresa para seus familiares e amigos?”. Trata-se de uma pergunta direta e que mostra, sem deixar dúvidas, se o sentimento geral do cliente foi de satisfação com os serviços que recebeu.

Além disso, pode ser perguntado os motivos que levaram a essa resposta. Com isso, é possível entender e visualizar os pontos fortes e fracos do CFC.

Avaliação dos resultados

De nada adianta realizar a pesquisa sem colher os frutos que ela proporciona. Assim, o gestor deve planilhar as respostas objetivas, assim como analisar detalhadamente os comentários às questões “abertas”.

Com relação a essas últimas, é importante estabelecer critérios e entender que devem ser buscados padrões. Se vários clientes reclamaram sobre o comportamento de um instrutor, aí está uma boa oportunidade de intervenção. Por outro lado, comentários isolados – embora não devam ser desprezados – podem representar somente uma opinião pessoal de determinado cliente.

Por fim, é importante estar atento e aplicar a pesquisa de satisfação como um processo contínuo de melhoria organizacional. Trata-se de um instrumento de gestão que deve ser inserido nos procedimentos do CFC, de modo a proporcionar todos os benefícios mencionados.

Ficou com dúvidas? Entre em contato com a gente!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *